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기타노 포장마차 이야기-불편함을 찾아 오는 고객들

안녕하세요. 상위노출기반 블로그마케팅 전문그룹 블로그비즈 입니다.

아래에서 소개드릴 사례 역시 고객들에게 진정 매력적으로 어필하는 요소는, ‘사람
들이 이성적으로 생각했을 때 당연히 갖추어야 한다고 생각하는 요소(아래의 사례
의 경우 편리함)’라기 보다, ‘사람들 사이의 소통의 여지’라는 사실을 잘 보여줍니
다.

[사례]

홋카이도 도카치 지방의 중심부 오비히로 시내의 새로운 명소인 기타노 포장마차는
2001년 문을 연 이래로 꾸준한 성장을 거듭하고 있습니다. 첫 해에 오비히로시의
전체 인구에 가까운 15만 명 이상의 사람들이 찾아와 2억 엔이 넘는 매출을 기록
했으며, 그 후 상승세를 타고 매상이 늘어 4년째에는 고객 수가 18만명을 넘어섰고
매출액이 3억 4천만 엔에 달하게 되었습니다. 그 사이 ‘내일의 일본을 만드는 협회’
의 고향 가꾸기 상, 총리 대신상, 일본도시 계획가협회 대상 등 지역 활성화와 관련
된 여러 상을 받기도 했지요.

기타노 포장마차는 18개의 포장마차로 이루어져 있는데, 열 명만 들어가면 꽉 차는
가게들 어디서나 손님들의 목소리가 흘러넘치고, 밤이 깊도록 사람들의 발길이 끊
어질 줄을 모릅니다.

이런 기타노 포장마차의 성공에 커다란 역할을 담당하고 있는 요소는, 뜻밖에도 바
로 ‘불편함’이라는 요소입니다. 기타노 포장마차의 창안자인 사카모토 가즈아키 전
무이사는 이러한 불편함에 대해 이렇게 설명합니다.

“가게가 좁으면 손님이 불편합니다. 그러나 그 불편함이 손님 사이의 의사소통을
낳아요. 혼자 온 손님은 대개 가장 안쪽에 앉으므로 화장실에 가려면 옆자리의 손
님에게 말을 걸어야 하죠. 거기서부터 대화가 시작됩니다. 불편하기 때문에 오히려
상대를 배려하는 마음도 생기는 거죠. 우리가 포장마차에서 제일 소중히 여긴 것은
그런 사람과 사람 사이의 의사소통이었어요.”

이 말에서 알 수 있는 바와 같이 사카모토 씨와 그의 동료들이 가장 신경을 쓴 부
분은 바로 ‘불편함이 낳는 의사소통’입니다. 기타노 포장마차는 가로 3m, 세로3.3m
의 고작해야 3평 밖에 안 되는 좁은 공간으로 이루어져 있습니다. 너무 좁아서 손
님들이 불편할 수밖에 없지요. 하지만 바로 그러한 ‘불편함’이 손님들을 서로서로
친밀하게 만드는 역할을 했던 것입니다.

한편, 기타노 포장마차의 경우, 주방 부분은 고정식이지만, 객석 부분은 조립식입니
다. 따라서 낮에는 포장마차가 존재하지 않습니다. 매일 객석의 의자들을 수납고에
서 꺼내 다시 조립하고 난 후에야 포장마차가 생겨나게 되는 것입니다. 업주의 입
장에선 굉장히 불편한 일이지요. 하지만 이에 대해서도 사카모토 씨는 다음과 같은
설명을 덧붙입니다.

“인간은 아주 완벽한 것보다 어딘가 조금 불완전하거나 허술한 것에 묘한 매력을
느끼며 가슴 설레는 법입니다. 포장마차도 마찬가지예요. 낮에는 아무 것도 없던 곳
에 밤이 되어 홀연히 가게가 나타납니다. 그 비일상적인 모습을 연출하고 싶었던
것입니다.”

우리는 보통 “ ‘불편한 것’, ‘비이성적인 것’, ‘정확하지 않은 것’은 곧 ‘안 좋은 것’
”이라고 결론지어 버리는 경우가 많습니다. 하지만 반드시 그럴까요? 위의 사례들
에서 볼 수 있는 것처럼 사람들 사이의 소통, 설렘, 낭만과 같은 것들은 대부분 ‘이
성적이지 않은 요소’들로부터 탄생됩니다.

사카모토씨의 말처럼, 우리는 분명 ‘아주 완벽한 것보다는 어딘지 모르게 조금 부족
한 것, 허술한 것, 비이성적인 것들에 좀 더 매력을 느끼는 성향’을 가지고 있는 것
같습니다.

마케팅 실천 방안 연구
[질문] 지금 하고 있는 일에서, 너무 ‘이성적’인 것만을 고집함으로써, 혹시 놓치고
있는 요소는 없는지 생각해 보자. 고객들에게 ‘소통의 여지’, ‘낭만’, ‘따뜻함’이나
‘친밀함’ 등을 불러일으킬 수 있는 요소들’에는 어떤 것이 있을까?

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